Jak lojalizować klientów sklepu internetowego?

Agnieszka Ślęzak
Jak lojalizować klientów sklepu internetowego?

Pozyskanie nowego klienta to koszt 7-krotnie wyższy niż utrzymanie obecnego. Inwestycja w budowanie lojalności kupujących jest więc grą wartą świeczki i czynnikiem wpływającym na długoterminowy sukces sklepu internetowego. Nie jest to łatwe zadanie, tym bardziej że w okresie pandemii koronawirusa firmy z sektora e-commerce – czyli Twoja konkurencja – rosły w siłę. Co możesz zrobić, by zachęcić klientów do wracania do Twojego sklepu mimo wszechobecnych reklam innych firm?

Wbrew pozorom relacja z klientem sklepu internetowego nie kończy się z chwilą, gdy ten kliknie przycisk „Zamawiam i płacę” na stronie z podsumowaniem zamówienia. Musisz o niego dbać także długo po tym, jak otrzyma swoją paczkę. Oto kilka wskazówek, jak to robić.

Zadbaj o obsługę klienta

89 proc. kupujących jest skłonnych przejść do konkurencji, jeśli obsługa klienta w wybranym sklepie jest niezadowalająca. To tylko pokazuje,jak istotne jest pierwsze wrażenie.Oczywiście zawsze coś może pójść nie tak. A to czas realizacji ulegnie wydłużeniu, a to paczka zostanie uszkodzona w transporcie. Ważne jednak, by komunikować się z kupującymi – być dostępnym w razie pytań i odpowiadać na nie, wyjaśniać niepożądane sytuacje i rozwiązywać związane z nimi problemy.

Żadne promocje i wyświechtane reklamy nie będą skuteczne, jeśli klient nie będzie mógł się z Tobą skontaktować w takich sytuacjach i nie zostanie potraktowany poważnie w obliczu problemów. Dlatego to właśnie profesjonalna i płynna obsługa klienta jest podstawą, jeśli chodzi o lojalizowanie klientów sklepów internetowych.Miej na oku doświadczenia użytkowników – od reklam przez strony docelowe po stronę z realizacją zamówienia.

Pokazuj więc, że jesteś dostępny – wyświetlaj w widocznym miejscu na stronie adres e-mail i numer telefonu (wraz z godzinami, w których pracuje dział obsługi klienta). Możesz też zaoferować użytkownikom opcję czatu.

Źródło: beautikon.com.

Słuchaj swoich klientów

Powiedzieć, że zbieranie opinii o sklepie internetowym to obecnie must-have, to jak nic nie powiedzieć. W ubiegłym roku znaczenie opinii o produkcie w procesie zakupowym wzrosło aż o 50 proc. W końcu social proof (a po naszemu: poczta pantoflowa) zawsze działa lepiej niż najdroższe reklamy.

Samo zbieranie ocen to jednak nie wszystko. Ważne jest to, w jaki sposób je wykorzystasz. Mogą być potężnym narzędziem do ulepszania jakości obsługi, ale też do lojalizowania kupujących.

Wszyscy lubimy być brani na poważnie – klienci Twojego sklepu internetowego również.Przyjmuj więc ich uwagi i sugestie, odnoś się do nich publicznie i przyglądaj się kwestiom, które wskazują. Nie dość, że autor komentarza poczuje się doceniony, to i inni użytkownicy przekonają się, że warto Ci zaufać i może zdecydują się na zakupy.

Pamiętaj – negatywna opinia może być dla Ciebie czymś pozytywnym, jeśli potraktujesz klienta w sposób profesjonalny i szybko zadziałasz, by rozwiązać problem. Dowód? 57 proc. konsumentów uznaje brak reakcji na negatywną opinię przy jednoczesnym otrzymywaniu ofert na podobne produkty za najważniejszy powód przejścia do konkurencji.

No i przede wszystkim chwal się dobrą oceną sklepu. Wyświetlaj gwiazdki opinii w reklamach Google Ads, na stronie sklepu czy kartach produktu.

Źródło: cyfrowe.pl.

Pokaż się jako ekspert

W czasach rosnącej konkurencji musisz być dla swoich klientów czymś więcej niż „tylko” sklepem internetowym. Prawda jest taka, że wiele biznesów sprzedaje te same produkty oraz często wykorzystuje na swoich stronach te same zdjęcia i opisy dostarczone przez producentów.

Oferuj więc użytkownikom wartość dodaną i pokaż, że jesteś ekspertem w swojej dziedzinie. Dziel się swoją wiedzą na blogu, twórz zestawienia czy artykuły, które mogłyby odpowiadać na pytania zadawane przez potencjalnych klientów. Możesz też bezpośrednio udzielać odpowiedzi na zapytania dotyczące produktów czy też zawrzeć w opisie rozwiązanie problemu, z którym mógłby się borykać kupujący. Jeszcze inny sposób to umieszczenie istotnych informacji w formie infografiki lub wideo na stronie produktu.

Możesz też wzmocnić swoją wiarygodność dzięki zapraszaniu zewnętrznych ekspertów do współpracy – np. do stworzenia artykułu, zorganizowania wspólnego webinaru czy sesji pytań i odpowiedzi. W ten sposób dajesz klientom sygnał, że skoro zaufali Ci eksperci danej branży, to oni też powinni. To z kolei oznacza, że użytkownicy, którzy będą przychodzić do Ciebie po informacje, wkrótce też sięgną po Twoje produkty. Przepisy kulinarne, blogi i inne poradniki to także świetny sposób na przyciągnięcie uwagi klienta.

Źródło: cafesilesia.pl.

Personalizuj przekazy

Stały i powracający klient to taki, który czuje, że znasz jego potrzeby i preferencje. Dlatego tak istotnym elementem w procesie lojalizowania kupujących jest personalizowanie komunikacji.

Największe pole do popisu daje e-mail marketing. Zwracanie się do klientów po imieniu i zachęta do udziału w promocji to już oczywistość. Dodatkowo możesz np. proponować produkty podobne do tych, które już kupili, informować, że towar, którym byli wcześniej zainteresowani, znowu jest dostępny czy wspomnieć o specjalnym rabacie na produkt, który wcześniej zamówili.

Przez wysyłanie takich mailingów pokazujesz, że dobrze znasz danego klienta, doceniasz fakt, że wybiera właśnie Twój sklep i że o nim pamiętasz. Innym sposobem na spersonalizowaną komunikację, mającą na celu zwiększenie lojalności, są specjalne rabaty, np. z okazji urodzin czy rocznicy zapisania się na newsletter. W końcu każdy lubi prezenty!

Pokaż swoją twarz

Lojalny klient to taki, z którym nawiązałeś relację. Łatwiej to zrobić, kiedy kupujący wie, kto stoi za biznesem.

Pokaż więc „ludzką twarz” swojego sklepu internetowego. Jakkolwiek brutalnie by to nie zabrzmiało, większość e-sklepów na pierwszy rzut oka wygląda podobnie. Wyróżnisz się więc na tle konkurencji, jeśli zaprezentujesz swój zespół – nie tylko członków zarządu, lecz także osoby przygotowujące paczki do wysyłki czy z działu obsługi klienta. To da odwiedzającym Twój sklep poczucie, że w razie problemów po drugiej stronie czekają na nich prawdziwi ludzie, którzy chętnie im pomogą.

Zwróć też uwagę na sposób, w jaki komunikujesz się z potencjalnymi klientami. Nie traktuj zakładki „O nas” na stronie sklepu po macoszemu – wykorzystaj ją nie tylko do umieszczenia wymaganych prawem informacji, lecz także do zaprezentowania historii swojej firmy, przyświecających jej wartości czy inspiracji, jakie skłoniły Cię do otwarcia sklepu.

Źródło: melvin-hamilton.pl

Nagradzaj klientów za lojalność

A jeśli potrzebujesz w jeszcze większym stopniu zmotywować użytkowników do powracania do Twojego sklepu, możesz zdecydować się na organizowanie promocji dla stałych klientów – np. ofert specjalnych skierowanych wyłącznie do nich czy darmowej dostawy.

Najbardziej oczywistym rozwiązaniem jest uruchomienie programu lojalnościowego, w ramach którego klienci mogą zbierać punkty za zakupy i wymieniać je na zniżki na kolejne zamówienia czy dodatkowe produkty. Taka strategia może przyczynić się nie tylko do zwiększenia liczby powracających klientów, ale również do podniesienia średniej wartości koszyka.

Innym sposobem jest nagradzanie klientów za polecanie Twoich usług swoim znajomym i oferowanie zniżki zarówno osobie polecającej, jak i nowemu konsumentowi. Dzięki temu kupujący stają się niejako ambasadorami Twojej marki.

Źródło: hubun.pl

Podsumowanie

Podstawą procesu lojalizowania klienta jest nawiązanie z nim relacji i zapewnienie mu wysokiej jakości obsługi na każdym etapie procesu zakupowego – również po otrzymaniu zamówienia. Pokaż, że znasz swojego kupującego, cenisz jego zaufanie i feedback oraz wyeksponuj elementy, które wyróżniają Cię na tle konkurencji. W ten sposób sprawisz, że klienci chętnie będą do Ciebie wracać!

Agnieszka Ślęzak